Tout comme toute entreprise en ligne, les marketplaces multi-vendeurs dépendent de clients satisfaits. Ce n'est pas une surprise ; dans une industrie aussi concurrentielle, où les acheteurs ont d'innombrables options, créer une expérience client exceptionnelle sur la marketplace peut vraiment distinguer votre plateforme.
Les leaders de l'industrie comme Amazon et eBay ont placé la barre très haut en matière d'attentes des clients. Pensez à la livraison en deux jours de Prime. Comment des marketplaces plus petites et de niche peuvent-elles rivaliser avec ce type de commodité ?
Heureusement, il existe de nombreuses façons pour votre marque d'offrir des parcours d'achat exceptionnels et de réaliser d'énormes profits, par la même occasion. Aujourd'hui, nous avons rassemblé quelques conseils pour créer des expériences géniales pour vos clients. Alors, allons-y !
Qu'est-ce que l'expérience client sur la marketplace et pourquoi est-elle importante ?
L'expérience client sur la marketplace concerne l'impression que votre marque fait sur les clients tout au long de leur parcours client. Elle comprend, sans s'y limiter, des aspects tels que le service client et l'engagement client.
L'objectif est de rendre chaque interaction que vos clients ont avec votre marketplace aussi positive et mémorable que possible. De cette façon, vous pouvez les encourager à revenir encore et encore.
Les clients qui vivent des expériences exceptionnelles sont prêts à payer plus cher pour un produit. En fait, une étude a révélé qu'un nombre impressionnant de 86 % des acheteurs partagent ce sentiment. De plus, des expériences positives peuvent encourager les clients à acheter à plusieurs reprises dans un magasin ainsi qu'à partager leurs commentaires positifs avec d'autres. Enfin, cela peut promouvoir efficacement la fidélité des clients et la rétention des clients.
Les dangers d'ignorer l'expérience client sur la marketplace sont astronomiques. Des recherches récentes montrent que plus de 96 % des clients ne reviendront pas dans un magasin après une mauvaise expérience.
Alors, comment faire pour que vos clients restent satisfaits et plus susceptibles de fréquenter votre entreprise ?
7 excellentes stratégies pour améliorer l'expérience client sur la marketplace
Ci-dessous, nous discutons de sept stratégies qui peuvent aider à améliorer l'expérience client sur votre marketplace et encourager les consommateurs à revenir sur votre plateforme pour leurs besoins d'achat.
1. Intégrer les vendeurs
Les marketplaces en ligne doivent gérer plusieurs vendeurs pour créer une expérience cohérente sur leurs plateformes.
Lorsque les clients visitent votre site, ils interagissent directement avec votre marque, et pas nécessairement avec les vendeurs. Cela signifie que si un vendeur individuel offre une expérience client négative, cela peut nuire à la réputation de la marketplace elle-même.
Pour satisfaire les clients de votre marketplace, vous devrez vous assurer que chaque vendeur cherche des moyens d'améliorer l'expérience client sur sa boutique en ligne. Certaines marketplaces le font en exigeant que les vendeurs respectent certains protocoles ou en créant des modèles à suivre.
De plus, vous pouvez promouvoir la valeur de l'expérience client auprès de vos vendeurs tiers. Parlez-leur de ses avantages, en expliquant comment elle peut réduire les taux d'attrition des clients, attirer de nouveaux clients et augmenter les revenus.
Avec ces informations, ils seront enthousiasmés par la gestion de l'expérience client plutôt que de la considérer comme une simple tâche à cocher.
2. Développer des plans détaillés pour les pages produits
La page produit joue un rôle important dans la gestion de l'expérience client. Après tout, c'est l'une des dernières étapes du parcours client avant la conversion. Heureusement, vous pouvez aider vos vendeurs à offrir d'excellentes expériences client sur la marketplace en leur fournissant des plans clairs à suivre.
Shopify a défini certaines des meilleures pratiques pour les pages produits, notamment :
- Noms de produits descriptifs
- Bonnes images avec options de zoom
- Prix clairs
- Alternatives facilement disponibles (par exemple, couleurs, tailles, etc.)
- Bouton « Ajouter au panier » ou « Acheter » bien visible
- Descriptions claires, concises et informatives
Bien que vous souhaitiez trouver des moyens de faire fonctionner cela pour votre marketplace unique, ces conseils peuvent vous aider à commencer à réfléchir aux facteurs spécifiques auxquels chaque vendeur de la marketplace devra adhérer.
De plus, les marketplaces peuvent encourager les vendeurs à mettre en œuvre des pratiques de référencement, ce qui améliore la visibilité de leurs produits dans les moteurs de recherche. Cela, à son tour, permet aux clients de trouver plus facilement les produits souhaités.
Si vous créez votre marketplace avec un outil comme WC Vendors, le référencement des produits peut également être une incitation pour les vendeurs à vendre avec vous. Nos comptes pro incluent des fonctionnalités de référencement au niveau du produit qui permettent une recherche et un partage de haute qualité, permettant à nos clients de se démarquer de la concurrence et d'attirer des vendeurs.
3. Découvrez ce que pensent vos clients
La plupart des clients n'ont pas peur de dire ce qu'ils pensent. Parfois, ils fourniront l'information volontairement par le biais d'un avis, d'une publication sur les réseaux sociaux ou d'un commentaire du service client. Les marketplaces peuvent rester en contact avec leurs clients en vérifiant périodiquement ces commentaires. Cependant, elles peuvent également susciter des commentaires en envoyant des enquêtes sur l'expérience client.
Les enquêtes sont un excellent outil pour la gestion de l'expérience client sur la marketplace car elles vous permettent de poser des questions directes à votre audience. Les enquêtes sur l'expérience client comprennent généralement des questions sur ce que vos clients ressentent concernant leur interaction avec votre marketplace.
Qualtrics, une solution leader de gestion de l'expérience, fournit quelques meilleures pratiques pour ces types de questionnaires :
- Restez concis
- Utilisez un langage simple et clair
- Ne surchargez pas le design au point de distraire
- Considérez quand vous l'enverrez. Par exemple, l'enverrez-vous après un achat ? Après un abandon de panier ? Après que le client n'a pas acheté depuis un certain temps ?
- Adaptez l'enquête à un public spécifique
Toutes les enquêtes que vous envoyez ne seront pas complétées. Après tout, certains clients ne voudront pas y consacrer du temps. Cependant, encourager la complétion – par le biais d'une petite réduction ou d'un autre avantage simple – peut aider à accroître l'engagement envers l'enquête et vous donner un plus grand ensemble d'informations à exploiter.
4. Restez compétitif sur les prix
Le prix est l'un des plus grands moteurs pour les clients. 87 % le considèrent comme très ou extrêmement influent dans leur processus de prise de décision. Ainsi, il peut faire ou défaire leurs expériences avec une place de marché.
Une partie du défi réside dans la disponibilité des prix des concurrents. Environ un tiers des clients comparent les prix avant de faire un achat. Sans surprise, ils peuvent rapidement perdre confiance en votre place de marché s'ils trouvent des prix nettement inférieurs sur un autre site.
Pour rester au fait de cela, les places de marché peuvent surveiller les prix de leurs vendeurs et les comparer à ceux des concurrents. Certes, cela peut être une tâche fastidieuse. Cependant, étant donné que le marché de la gestion de l'expérience client s'est tellement développé ces dernières années, de nombreux outils disponibles peuvent aider à automatiser certaines des tâches les plus pénibles.
5. Offrez un service client de qualité et accessible
Un bon service client est un aspect important d'une expérience positive. Les clients veulent savoir qu'ils sont pris en charge. Ils récompensent les marques qui offrent un excellent support et punissent celles qui ne le font pas.
Hubspot a constaté que 92 % des clients cesseraient d'acheter dans une boutique en ligne après seulement 3 mauvaises expériences de service. D'autre part, 95 % des répondants à une enquête Microsoft Dynamics ont déclaré que la qualité du service est importante pour la fidélité des clients.
Les clients n'attendent pas grand-chose des marques à cet égard. Essentiellement, ils veulent simplement un support personnalisé, facile d'accès et transparent. Malgré la montée en puissance et la commodité de l'intelligence artificielle, la plupart des clients préfèrent toujours une forme d'interaction humaine.
Une étape facile à mettre en œuvre immédiatement est de rendre la page de contact facile à trouver. N'essayez pas d'être trop créatif avec le nom de la page. Des titres éprouvés comme « Contact », « Aide » ou « Support » fonctionnent très bien.
De même, les clients ne veulent pas chercher partout sur votre site pour trouver le lien approprié. Par conséquent, facilitez-leur la tâche et mettez en place des systèmes pour leur offrir l'aide qu'ils recherchent.
6. Améliorez votre fonction de recherche
Avec autant de vendeurs et de commerçants différents, les clients peuvent se perdre sur les places de marché comme un enfant non surveillé dans un centre commercial. Heureusement, les fonctions de recherche leur permettent de trouver la marque ou le produit spécifique qu'ils recherchent.
Voici le problème : 72 % des sites de commerce électronique ne répondent pas aux attentes des clients concernant leurs fonctions de recherche sur site. Cela peut nuire à l'expérience client et le frustrer au point de passer à une autre place de marché.
Voici quelques questions qui peuvent vous aider à déterminer si votre fonction de recherche est configurée pour réussir :
- La barre de recherche est-elle facile à trouver ?
- La barre de recherche est-elle suffisamment grande pour accueillir les requêtes courantes ?
- Les résultats se chargent-ils rapidement ?
- Les meilleurs résultats sont-ils étroitement liés à la requête ?
- Utilisez-vous la saisie semi-automatique ou des requêtes suggérées qui aident vos clients ?
- Votre tolérance aux erreurs est-elle suffisamment forte pour compenser les erreurs que les clients pourraient saisir ?
Si votre réponse à toutes ces questions est « oui », alors votre place de marché est probablement en très bon état. Sinon, vous voudrez peut-être faire quelques ajustements afin que vos clients soient moins susceptibles de se perdre.
7. Offrir la possibilité de commander en tant qu'invité
Faire en sorte que les gens s'inscrivent pour un compte est un excellent objectif final pour une place de marché, et l'un des moyens les plus simples d'y parvenir est de n'autoriser que ceux qui ont un compte à effectuer un achat.
Cependant, du point de vue de l'expérience, ce n'est pas aussi utile que vous pourriez le penser.
Certes, obliger les visiteurs du site à créer des comptes vous permet d'avoir les coordonnées de chaque acheteur. Malheureusement, cela peut également nuire à l'expérience client sur la place de marché. Certains acheteurs veulent acheter sans s'engager pleinement dans un compte. À ce stade de l'ère d'Internet, les clients ont plus de mal à faire confiance aux marques qui poussent trop leurs produits. Ils ne donnent pas d'informations aux marques dont ils ne sont pas sûrs.
Fondamentalement, la confiance et l'expérience vont de pair avec les clients. Bien que cela ne se produise pas aussi rapidement, permettre la commande en tant qu'invité aide à établir cette confiance dans les premières étapes du parcours client. En fin de compte, cela conduira à de meilleures expériences plus tard.
Il existe des avantages supplémentaires pour votre place de marché à mettre en œuvre la commande en tant qu'invité, notamment :
- Réduction des temps de passage en caisse
- Taux de conversion plus élevés
- Capturer les acheteurs impulsifs
- Diminuer l'abandon de panier
Conclusion
La commodité et l'efficacité sont des priorités absolues pour créer d'excellentes expériences client sur les places de marché. Les clients veulent obtenir les produits qu'ils désirent, et ils veulent les obtenir rapidement. Par conséquent, plus votre place de marché répond efficacement à ces désirs, plus le potentiel de création d'expériences client exceptionnelles est grand. Cela conduit à un engagement, une fidélité et, finalement, des ventes exceptionnels.
Pour récapituler, sept stratégies exceptionnelles que vous pouvez employer pour améliorer l'expérience client sur la place de marché comprennent :
- Intégrer les vendeurs
- Développer des descriptions de pages produits complètes
- Découvrir ce que pensent vos clients
- Rester compétitif en matière de prix
- Offrir un service client de qualité et accessible
- Améliorer votre fonction de recherche
- Offrir la possibilité de commander sans compte
Êtes-vous impatient d'en savoir plus sur les stratégies d'expérience client sur le marché ? Contactez-nous et faites-le nous savoir ; nous serons heureux de répondre à vos questions !
